Custos da má qualidade: calcule-os e reduza as perdas

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Os custos da má qualidade (COPQ) correspondem aos custos de falhas de qualidade internas e externas: os recursos perdidos e o trabalho adicional necessário porque os produtos ou serviços não cumpriram os requisitos. Na indústria, estes custos vão além do material enviado para a sucata. O retrabalho, a triagem motivada por falhas, as devoluções de clientes e as intervenções em garantia podem consumir dinheiro e tempo de produção muito depois do defeito inicial.

A fórmula básica é:

Custos da má qualidade = Custos de falhas internas + Custos de falhas externas

A percentagem de rejeição indica a frequência com que a produção correu mal. O COPQ ajuda a determinar onde essas falhas têm maior impacto e que melhoria merece atenção primeiro. O resultado útil não é apenas um valor de perdas mais elevado: é uma ligação clara entre um problema de qualidade, o seu custo e a ação que o irá resolver.

O SkyPlanner ajuda a pôr essa ligação em prática. Os registos de materiais associados às unidades defeituosas e os registos de tempos de produção mostram os recursos consumidos. O plano de produção partilhado ajuda a encaixar o trabalho de recuperação aprovado sem perder de vista as encomendas já prometidas aos clientes.

O que se inclui no COPQ e nos custos da qualidade?

Limite o cálculo do COPQ aos custos de falhas. Este critério segue a distinção da ASQ entre os custos da má qualidade e o conceito mais abrangente de custos da qualidade (COQ).

Os custos de falhas internas resultam de defeitos detetados antes de o cliente receber o produto. Incluem, por exemplo, material rejeitado, valor já acrescentado às peças destinadas a sucata, processamento corretivo, repetição de ensaios após uma falha e investigação de um lote não conforme.

Os custos de falhas externas resultam de defeitos detetados depois de o cliente receber o produto. Podem incluir o transporte de devoluções, reparações em garantia, produtos de substituição, tratamento de reclamações e assistência no local. A fatura pode ser imputada ao apoio ao cliente em vez de à produção, mas a sua origem continua a ser a falha.

A prevenção e a avaliação de rotina integram o conceito mais abrangente de COQ. A formação, o planeamento de processos, as inspeções planeadas e as auditorias da qualidade ajudam a prevenir ou detetar problemas; por si só, não demonstram que tenha ocorrido uma falha.

A distinção depende do motivo que tornou o trabalho necessário. Uma inspeção final normal é uma atividade de avaliação. Já uma inspeção adicional às existências, porque um lote defeituoso passou sem ser detetado, é uma medida de contenção associada a uma falha. Identifique claramente a finalidade, em vez de classificar todas as horas de inspeção da mesma forma.

Neste modelo:

Custos da qualidade = Custos de prevenção + Custos de avaliação + COPQ

Manter estas categorias separadas permite tomar melhores decisões. Um controlo mais rigoroso da primeira peça pode exigir mais esforço de avaliação e, ao mesmo tempo, evitar rejeições muito mais dispendiosas. Um programa de formação pode aumentar os gastos de prevenção, mas reduzir o retrabalho. O objetivo é melhorar o resultado económico global, não reduzir ao mínimo o orçamento do departamento da qualidade.

Baseie o cálculo em falhas rastreáveis

Comece por uma área de produção ou família de produtos e um período de análise. O primeiro cálculo não precisa de abranger toda a fábrica para ser útil, desde que o seu âmbito esteja definido. Reúna as equipas da qualidade, da produção e financeira: a qualidade identifica o que falhou, a produção explica o esforço de recuperação e a equipa financeira verifica os valores e eventuais sobreposições.

1. Defina a área, o período e a base de cálculo dos custos

Uma definição prática poderia ser: «Custos mensais de falhas internas e externas da unidade de componentes maquinados, incluindo o material consumido e o trabalho valorizado com base nas taxas acordadas para cada recurso, deduzidos os valores recuperados.»

Defina quando os custos entram no relatório. Uma análise mensal dos custos incorridos pode incluir intervenções em garantia em produtos expedidos anteriormente. Isso é útil para gerir o encargo atual, mas não representa o custo das falhas ao longo de toda a vida dos produtos fabricados neste mês. Se precisar deste último valor, acompanhe um conjunto definido de produtos e as reclamações que surjam posteriormente.

Utilize critérios consistentes para valorizar os materiais e para definir as taxas de custo da mão de obra e das máquinas. O custo imputado a um recurso é útil para mostrar o que a má qualidade consumiu, mesmo que o salário ou o pagamento do equipamento tivesse de ser suportado de qualquer forma. Tenha esta distinção presente quando, mais tarde, avaliar as poupanças.

2. Acompanhe as consequências de cada falha

Para cada incidente ou lote cujos registos tenham sido conferidos, registe o produto ou a encomenda, o requisito não cumprido, o ponto de deteção e o destino decidido: sucata, retrabalho, devolução ou outra resposta aprovada. Reúna depois os dados associados a esse incidente ou lote: quantidades, tempos de trabalho, materiais adicionais, serviços externos e despesas com a resolução do problema junto do cliente.

Não se limite à operação original. Um lote defeituoso pode obrigar o armazém a isolar existências, os inspetores a fazer a triagem, os operadores a corrigir as peças e o apoio ao cliente a organizar uma devolução. Associar estas atividades ao mesmo incidente torna o custo visível, sem responsabilizar o departamento que, por acaso, regista a despesa.

Utilize em conjunto os registos de produção, os movimentos de materiais, os registos de não conformidade, as faturas e os registos de garantia. Identifique como estimativas os tempos ou custos estimados e mantenha visíveis os pontos por resolver. Pode agir com base num cálculo parcial bem fundamentado enquanto melhora os dados em falta.

3. Conte cada custo uma única vez no total

O valor do abate de peças rejeitadas pode já incluir materiais, mão de obra e gastos gerais imputados. Se utilizar esse valor, não volte a somar os respetivos custos de materiais e processamento. Da mesma forma, uma indemnização ao abrigo da garantia pode já cobrir o transporte e a reparação que constam de outros registos.

Verifique as taxas horárias antes de as combinar. Uma taxa de máquina que inclua o operador não pode ser somada ao custo integral da mão de obra desse mesmo operador sem um ajuste. As horas-pessoa e as horas-máquina podem decorrer em simultâneo e representar recursos diferentes, mas as suas componentes de custo não devem sobrepor-se.

Distinga também o produto defeituoso do que o substitui. Pode contabilizar o valor da unidade defeituosa como perda e tratar uma unidade de substituição conforme como o custo normal de satisfazer a encomenda. Nesse caso, não acrescente o custo integral da substituição como outra perda. Registe as despesas de recuperação efetivamente adicionais, como uma nova preparação ou um transporte urgente, segundo critérios claramente definidos.

Exemplo de cálculo dos custos da má qualidade

Imagine um fabricante a analisar as falhas de um mês na sua unidade de componentes maquinados. Os valores seguintes são ilustrativos e estão expressos em dólares dos EUA. O fabricante utiliza as taxas acordadas para cada recurso, regista cada custo uma única vez e deduz os valores recuperados que estejam documentados.

Custo da falha	Cálculo	Custo mensal
Peças rejeitadas internamente, deduzido o valor recuperado	80 peças rejeitadas × ($18 de material + $12 de custos de transformação já incorridos) − $160 de valor recuperado da sucata	$2.240
Mão de obra de retrabalho interno	120 peças × 0,25 horas-pessoa × $30 por hora-pessoa	$900
Utilização de máquinas no retrabalho interno	20 horas-máquina × $20 por hora, excluindo a mão de obra contabilizada acima	$400
Material adicional para retrabalho	Material requisitado especificamente para essas correções	$240
Triagem adicional após uma falha interna	12 horas-pessoa × $30 por hora-pessoa	$360
Resolução de falhas externas	$300 de transporte de devolução + 10 horas-pessoa de assistência × $40 + $900 de produtos adquiridos para substituição em garantia − $200 de crédito do fornecedor	$1.400

Os produtos adquiridos para substituição na linha de resolução de falhas externas dizem respeito a uma reclamação distinta de um cliente, e não às 80 peças rejeitadas internamente. Não foi incluído noutro ponto da tabela qualquer segundo abate ou acordo de indemnização em garantia que cubra a totalidade dessa reclamação.

Custos de falhas internas = $2.240 + $900 + $400 + $240 + $360 = $4.140

Custos de falhas externas = $1.400

COPQ mensal = $4.140 + $1.400 = $5.540

Este total representa, para efeitos de gestão, o custo dos recursos consumidos por falhas documentadas. Não é uma promessa de que eliminar essas falhas reduziria imediatamente em $5.540 os pagamentos do mês seguinte. Exclui a prevenção e a avaliação normais, as perdas não registadas e eventuais vendas perdidas sem confirmação. Apresente estes limites juntamente com o valor, para que o resultado continue a ser útil à medida que os dados melhoram.

Expressar o COPQ em percentagem das vendas

Para comparar este encargo ao longo do tempo, pode calcular:

COPQ em percentagem das vendas = COPQ ÷ Receita de vendas no âmbito e período definidos × 100

Se as vendas mensais da mesma área de negócio forem de $200.000:

$5.540 ÷ $200.000 × 100 = 2,77%

Este é um rácio entre custos e vendas, não uma taxa de defeitos. Também não significa que 2,77% dos produtos expedidos este mês tenham apresentado falhas: os custos de falhas externas podem dizer respeito a expedições anteriores. Analise a percentagem em conjunto com o montante total em dólares e as categorias de falhas que lhe deram origem. Um mês com mais vendas pode reduzir o rácio sem eliminar um único problema recorrente.

Distinga o custo dos recursos consumidos, a poupança efetiva e a capacidade recuperada

No exemplo, o retrabalho consumiu $1.540: $900 em mão de obra, $400 em utilização de máquinas e $240 em material. Utilizou também 30 horas-pessoa e 20 horas-máquina. São perspetivas diferentes do mesmo trabalho, não três custos adicionais a somar ao total.

Se uma melhoria eliminar esse retrabalho, a empresa passa a poder utilizar essas horas de outra forma. A existência de uma poupança efetiva depende do que mudar. Evitar horas extraordinárias, reduzir as compras de material e recorrer menos a reparações externas pode reduzir a despesa. Reafetar pessoas durante o seu turno já remunerado disponibiliza capacidade útil, mas não reduz necessariamente os encargos salariais.

Também importa saber em que recurso se recupera o tempo. Vinte horas na máquina que está a atrasar as encomendas dos clientes podem ter mais valor do que vinte horas num recurso sem trabalho em espera. Se estimar a margem de contribuição adicional que a capacidade recuperada poderá gerar, explicite a procura, o tempo utilizável e os custos incrementais em que baseia a estimativa. Mantenha-a separada do total histórico de COPQ; não trate a receita de vendas perdida como se fosse o mesmo que lucro perdido.

Esta distinção reforça a justificação económica da melhoria. Permite explicar tanto os recursos que a má qualidade consumiu como o benefício concreto, financeiro ou em termos de entregas, que a melhoria proposta pode proporcionar.

Escolha a perda a resolver primeiro, não apenas a de maior valor

Agrupe os custos de forma a caracterizar o problema: por exemplo, por família de produtos e requisito não cumprido, em vez de usar apenas as categorias «rejeições» e «retrabalho». Ordene os problemas recorrentes pelo custo para obter uma análise de Pareto baseada nos custos. Depois, avalie o que essa ordenação significa para os clientes e para a produção.

Os riscos urgentes para a segurança, a conformidade ou os clientes exigem medidas de contenção, independentemente da sua posição na ordenação por custo. Para o trabalho de melhoria, procure uma perda recorrente significativa, com evidências que a equipa possa investigar e uma ação cuja execução possa assumir.

No exemplo, as rejeições são a categoria com o maior custo registado: $2.240. Mas suponha que o problema de retrabalho de $1.540 se repete na máquina que está a condicionar uma entrega importante. Nesse caso, poderá ser preferível começar por investigar o retrabalho, apesar de o seu custo registado ser inferior. O momento em que essas 20 horas-máquina são necessárias pesa na decisão.

Antes de avançar com um projeto, responda a quatro perguntas:

• A perda é recorrente? Distinga um modo de falha repetido de um incidente excecional; compare períodos equivalentes e a composição da produção por produto.
• Que perdas pode a ação proposta realmente evitar? Separe a poupança em materiais ou serviços adquiridos da capacidade libertada e tenha em conta o custo da própria ação.
• O que causou a falha? Analise o requisito não cumprido com os operadores, a equipa da qualidade e os especialistas relevantes. Um custo elevado indica onde investigar; não prova que a causa tenha sido uma ferramenta, um fornecedor ou uma pessoa.
• Quem vai atuar e como será verificado o resultado? Designe um responsável, implemente a correção e analise produção comparável, aplicando as mesmas regras de aceitação e de apuramento de custos.

Use o rendimento de primeira passagem, a taxa de rejeição e o OEE como indicadores complementares de diagnóstico. O FPY mostra a aceitação à primeira tentativa, a taxa de rejeição mostra a produção definitivamente rejeitada e o OEE distingue as perdas dos equipamentos. O COPQ atribui um valor monetário às consequências das falhas; multiplicar uma destas percentagens pelo total das vendas ou pelo custo de produção não substitui o apuramento dos custos na sua origem.

Mantenha visível no SkyPlanner o trabalho gerado por problemas de qualidade

A análise de custos explica o que aconteceu. A produção também precisa de um plano para o trabalho que a falha gerou. Quando o retrabalho fica numa fila informal de urgências, as suas necessidades de recursos não são tidas em conta nas ordens já programadas. O supervisor acaba por ter de identificar e resolver manualmente os conflitos que afetam as entregas.

O SkyPlanner reúne os dados reais da produção e a programação com capacidade finita no mesmo ambiente de trabalho. Os operadores podem registar as quantidades defeituosas ao concluir os registos de tempos das tarefas. Quando o acompanhamento de materiais está configurado, o consumo de material também contempla as unidades defeituosas, ajudando a evitar que a tarefa seguinte conte com stock já consumido pela produção não conforme.

Os registos de tempos associam o trabalho efetivamente realizado às tarefas de produção, enquanto os relatórios de comparação entre o planeado e o realizado ajudam a investigar os desvios face às durações previstas. Identifique claramente o trabalho corretivo nas tarefas e nos registos associados, para que seja possível apurar o esforço despendido, em vez de o deixar diluído no tempo total da ordem original. Para calcular o COPQ, combine essas evidências com as taxas de custo acordadas com o departamento financeiro e os registos relevantes da qualidade e dos clientes.

Em seguida, inclua as operações adicionais aprovadas no plano de produção partilhado, com durações realistas, recursos aptos a executá-las, dependências e prioridades. O Arcturus, a inteligência artificial de programação da produção do SkyPlanner, calcula onde as encaixar em função da capacidade configurada. O diagrama de Gantt apresenta a sequência de trabalho e as datas de conclusão resultantes.

Para o retrabalho deste exemplo, a questão sobre os próximos passos é concreta: onde se podem encaixar as operações corretivas aprovadas na máquina partilhada e o que acontece às ordens que já a utilizam? A análise desse plano integrado torna visíveis as escolhas e os seus efeitos antes de se assumir outro compromisso de entrega. Cabe-lhe definir as prioridades e as decisões que devem ficar salvaguardadas; o Arcturus trata do cálculo da programação, para que não tenha de reorganizar manualmente a fila de trabalho de cada recurso afetado.

Escolha o SkyPlanner quando o trabalho gerado por problemas de qualidade se torna uma surpresa recorrente no planeamento da produção. Obtém uma visão mais clara do material consumido e do trabalho registado, menos carga de trabalho corretivo oculta e uma base mais fiável para coordenar as restantes ordens. O SkyPlanner integra-se com qualquer ERP ou MES através da sua API REST aberta, pelo que os registos existentes de ordens e de qualidade podem continuar a fazer parte desse fluxo de trabalho.

Traga um caso de falha de qualidade para uma demonstração do SkyPlanner

Escolha um incidente recente com perdas de material identificáveis, trabalho registado e operações corretivas aprovadas. Traga esses dados, juntamente com uma encomenda de cliente afetada, para uma demonstração do SkyPlanner. Use esse caso para explorar como integrar o trabalho adicional num plano partilhado e tornar visíveis as suas consequências para as entregas.

Agende uma demonstração do SkyPlanner para falar sobre a sua produção ou, se preferir, experimente primeiro o SkyPlanner com dados de demonstração. Comece por uma perda que consiga explicar, uma ação cuja execução possa assumir e um plano de produção que inclua o trabalho ainda por fazer.