Unngå misfornøyde kunder med et APS-system

Kundelojalitet er en skjør størrelse. Når den først er svekket, kan det være vanskelig å holde på kundene og redusere kundefrafallet. Misnøye blant kundene skyldes ofte forsinkelser, dårlig service eller uoppfylte forventninger, og det kan få alvorlige konsekvenser for virksomheten.

Å skape kundetilfredshet og holde på kundene krever innsats; det skjer ikke på magisk vis eller ved flaks. Prosessene må være effektive, teamet proaktivt og produksjonen velorganisert. Les videre for å finne ut hvordan du kan redusere misfornøyde kunder og få virksomheten til å vokse.

Hva er misfornøyde kunder?

Misfornøyde kunder er kunder som føler seg skuffet eller frustrert over en bedrift på grunn av forsinkelser, dårlig service, produkter av lav kvalitet eller uoppfylte forventninger. Hvis du vil at kundene skal komme tilbake og bli værende, må du finne en løsning på disse problemene. Du kan ikke ignorere dem og late som om problemene forsvinner av seg selv, eller håpe at produksjonen blir bedre på magisk vis. Du må få det til å skje!

Misfornøyde kunder er det som skjer når en bedrift ikke innfrir kundenes behov eller forventninger, noe som fører til frustrasjon og potensielt tap av tillit. Det kan skyldes trege leveranser, dårlig kundeservice eller produkter som ikke svarer til det som ble lovet. Det er et alvorlig problem fordi misfornøyde kunder har mye mindre sannsynlighet for å bli værende.

Typer misfornøyde kunder

Når det gjelder misfornøyde kunder, er det viktig å være klar over at ikke alle misfornøyde kunder er like, siden ulike situasjoner fører til ulike typer skuffelse, og det å kjenne til disse typene gjør det lettere for bedrifter å håndtere hver enkelt situasjon på en effektiv måte.

Den tause misfornøyde kunden

Denne kunden gir ikke uttrykk for frustrasjonen han eller hun måtte ha opplevd hos deg, men går stille og rolig og kommer aldri tilbake. Selv om de ikke klager direkte, vil du se misnøyen i handlingene deres – for eksempel ved at de ikke kjøper fra deg igjen eller ikke anbefaler bedriften din.

Den høylytte misfornøyde kunden

I motsetning til den tause typen klager disse kundene åpent når de er misfornøyde, enten gjennom direkte klager, negative anmeldelser eller sosiale medier. Selv om de kan være utfordrende, gir de deg muligheten til å ta tak i problemene deres og forbedre deg.

Den kroniske klageren

Denne kunden virker alltid misfornøyd, uansett hva du gjør. De finner som regel noe å klage på. Selv om klagene kan føles overdrevne eller overveldende, kan det å ta tak i dem likevel bidra til å forbedre servicen og forhindre ytterligere problemer med dem og andre kunder.

Den forvirrede kunden

Noen ganger er kundene misfornøyde, ikke fordi produktet eller tjenesten er dårlig, men på grunn av misforståelser eller mangel på informasjon. Denne typen kunder vet kanskje ikke hvordan de skal bruke produktet riktig, eller de har misforstått hva de får. Tydelig kommunikasjon og god hjelp fra starten av kan bidra til å forebygge og løse slike problemer.

Den prissensitive kunden

For disse kundene handler alt om verdi. De forventer produkter og tjenester av høy kvalitet, og de vil sammenligne priser med konkurrentene. Hvis de føler at de betaler for mye, gir de uttrykk for sin frustrasjon.

Den inkonsekvente, misfornøyde kunden

Disse kundene er uforutsigbare, men det er mulig å håndtere dem. Den ene dagen er de fornøyde, den neste er de ikke det. Misnøyen skyldes som regel mindre, spesifikke problemer eller endringer i produkt- eller tjenestekvaliteten. Nøkkelen til å holde dem fornøyde? Sørg for at alt forblir pålitelig og konsistent.

Hver type misfornøyd kunde krever en skreddersydd tilnærming. Ved å løse problemene deres raskt og effektivt kan man gjenoppbygge tilliten og øke kundetilfredsheten og kundebeholdningen. Når bedrifter forstår hvorfor kundene er misfornøyde, kan de gjøre de misfornøyde kundene om til lojale kunder.

Hva kan redusere kundetilfredsheten?

La oss bryte det ned. Dette er de viktigste grunnene til at kunder blir opprørte, og når du kjenner dem, kan du håndtere dem som en proff.

• Sene leveranser: Det er et øyeblikkelig rødt flagg når kundene ikke får produktene sine i tide. Sene leveranser fører til frustrasjon, og ingen liker å vente lenger enn forventet.
• Dårlig produktkvalitet: Hvis produktet ikke svarer til kundens forventninger, er du i trøbbel. Kvalitetsproblemer gjør at kundene mister tilliten til bedriften din.
• Dårlig kundeservice: Uhøflig eller lite hjelpsom service er en rask måte å miste kunder på. Folk forventer vennlig og effektiv hjelp, og når de ikke får det, ser de seg om etter andre steder.
• Inkonsekvent opplevelse: Kundene vil ha den samme gode opplevelsen hver gang de er i kontakt med bedriften din. De vil begynne å se seg om etter alternativer hvis de får enestående service den ene gangen og dårlig service den neste.
• Uklar kommunikasjon: Kundene må vite hva som skjer med bestillingene eller tjenestene deres. Hvis de føler seg uvitende, vil misnøyen vokse.
• Høye priser uten verdi: Kundene har ikke noe imot å betale mer hvis de føler at de får valuta for pengene. Men de vil føle seg lurt hvis prisen ikke står i forhold til kvaliteten.
• Kompliserte prosesser: Kundene mister tålmodigheten hvis det er for vanskelig å legge inn en bestilling eller løse et problem. Gjør ting enkelt, ellers finner de en bedrift som gjør det.
• Manglende oppfyllelse av forventningene: Kunder blir skuffet når et produkt eller en tjeneste ikke lever opp til det som ble lovet. Vær tydelig, still realistiske forventninger, og ta opp eventuelle tvil på et tidlig tidspunkt.

Ved å forebygge og løse disse problemene vil du gjøre en merkbar forskjell i kundetilfredsheten.