Πρόληψη της δυσαρέσκειας των πελατών με ένα σύστημα APS

Η αφοσίωση των πελατών είναι εύθραυστη. Όταν διακυβεύεται, οι επιχειρήσεις μπορεί να δυσκολεύονται να διατηρήσουν τους πελάτες τους και να μειώσουν την απομάκρυνση. Η δυσαρέσκεια των πελατών προέρχεται συχνά από καθυστερήσεις, κακή εξυπηρέτηση ή ανεκπλήρωτες προσδοκίες και μπορεί να επηρεάσει σοβαρά την επιχείρησή σας.

Η δημιουργία ικανοποίησης και διατήρησης πελατών απαιτεί προσπάθεια- δεν συμβαίνει με μαγικό τρόπο ή από τύχη. Οι διαδικασίες σας πρέπει να είναι αποτελεσματικές, η ομάδα σας προληπτική και η παραγωγή σας καλά οργανωμένη. Συνεχίστε να διαβάζετε για τεχνικές που θα μειώσουν τη δυσαρέσκεια των πελατών και θα αναπτύξουν την επιχείρησή σας.

Τι είναι η δυσαρέσκεια των πελατών;

Η δυσαρέσκεια των πελατών είναι όταν ένας πελάτης αισθάνεται απογοητευμένος ή απογοητευμένος από μια εταιρεία λόγω καθυστερήσεων, κακής εξυπηρέτησης, προϊόντων χαμηλής ποιότητας ή ανεκπλήρωτων προσδοκιών. Αν θέλετε οι πελάτες να επιστρέψουν και να παραμείνουν κοντά σας, πρέπει να βρείτε λύση σε αυτά τα προβλήματα κατά μέτωπο. Δεν μπορείτε να τα αγνοείτε και να προσποιείστε ότι αυτά τα ζητήματα θα εξαφανιστούν μόνα τους ή να ελπίζετε ότι η παραγωγή σας θα βελτιωθεί ως δια μαγείας. Πρέπει να το κάνετε να συμβεί!

Συνολικά, η δυσαρέσκεια των πελατών είναι αυτό που συμβαίνει όταν μια επιχείρηση δεν ανταποκρίνεται στις ανάγκες ή τις προσδοκίες των πελατών της, οδηγώντας σε απογοήτευση και ενδεχομένως σε απώλεια της εμπιστοσύνης τους. Μπορεί να προέρχεται από αργές παραδόσεις, κακή εξυπηρέτηση πελατών ή προϊόντα που δεν ανταποκρίνονται σε αυτό που υποσχέθηκαν. Πρόκειται για ένα σοβαρό ζήτημα, διότι οι δυσαρεστημένοι πελάτες είναι πολύ λιγότερο πιθανό να παραμείνουν.

Τύποι δυσαρεστημένων πελατών

Όταν πρόκειται για τη δυσαρέσκεια των πελατών, είναι ζωτικής σημασίας να αναγνωρίσουμε ότι δεν είναι όλοι οι δυσαρεστημένοι πελάτες ίδιοι, καθώς διαφορετικές καταστάσεις οδηγούν σε διαφορετικούς τύπους απογοήτευσης και η γνώση των τύπων βοηθά τις επιχειρήσεις να αντιμετωπίσουν αποτελεσματικά κάθε κατάσταση.

Ο σιωπηλός δυσαρεστημένος πελάτης

Αυτός ο πελάτης δεν εκφράζει την απογοήτευση που μπορεί να έχει αντιμετωπίσει μαζί σας, αλλά φεύγει σιωπηλά και δεν επιστρέφει ποτέ. Ακόμα και αν δεν παραπονεθεί άμεσα, θα δείτε τη δυσαρέσκειά του στις ενέργειές του -όπως το να μην αγοράσει ξανά από εσάς ή να μην συστήσει την επιχείρησή σας.

Ο Φωνητικός Δυσαρεστημένος Πελάτης

Σε αντίθεση με τον σιωπηλό τύπο, αυτοί οι πελάτες διαμαρτύρονται ανοιχτά όταν είναι δυσαρεστημένοι, είτε μέσω άμεσων παραπόνων, είτε μέσω αρνητικών κριτικών, είτε μέσω των μέσων κοινωνικής δικτύωσης. Αν και μπορεί να είναι προκλητικοί, σας δίνουν την ευκαιρία να αντιμετωπίσετε τα προβλήματά τους και να βελτιωθείτε.

Ο χρόνιος παραπονούμενος

Αυτός ο πελάτης φαίνεται πάντα δυσαρεστημένος, ό,τι κι αν κάνετε. Συνήθως βρίσκει κάτι για να παραπονεθεί. Παρόλο που τα παράπονά τους μπορεί να φαίνονται υπερβολικά ή συντριπτικά, η αντιμετώπισή τους μπορεί ωστόσο να βοηθήσει στη βελτίωση της εξυπηρέτησης και στην πρόληψη περαιτέρω προβλημάτων με αυτούς και άλλους πελάτες.

Ο μπερδεμένος πελάτης

Μερικές φορές, οι πελάτες δεν είναι δυσαρεστημένοι επειδή το προϊόν ή η υπηρεσία είναι απαίσιο, αλλά λόγω παρανοήσεων ή έλλειψης πληροφοριών. Αυτού του είδους οι πελάτες μπορεί να μην γνωρίζουν πώς να χρησιμοποιήσουν σωστά το προϊόν ή να έχουν παρερμηνεύσει αυτό που έπαιρναν. Η ύπαρξη σαφούς επικοινωνίας και καλής βοήθειας από την αρχή μπορεί να βοηθήσει στην πρόληψη και επίλυση αυτών των προβλημάτων.

Ο ευαίσθητος στην τιμή πελάτης

Για αυτούς τους πελάτες, όλα έχουν να κάνουν με την αξία. Αναμένουν προϊόντα και υπηρεσίες υψηλής ποιότητας και θα συγκρίνουν τις τιμές με τους ανταγωνιστές. Αν αισθάνονται ότι πληρώνουν υπερβολικά, θα εκφράσουν την απογοήτευσή τους.

Ο ασυνεπής δυσαρεστημένος πελάτης

Αυτοί οι πελάτες είναι απρόβλεπτοι, αλλά είναι δυνατόν να τους χειριστείτε. Τη μια μέρα είναι ευχαριστημένοι, την άλλη όχι. Η δυσαρέσκειά τους προέρχεται συνήθως από μικρά, συγκεκριμένα ζητήματα ή αλλαγές στην ποιότητα του προϊόντος ή της υπηρεσίας. Το κλειδί για να τους κρατήσετε ευχαριστημένους; Βεβαιωθείτε ότι όλα παραμένουν αξιόπιστα και συνεπή.

Κάθε τύπος δυσαρεστημένου πελάτη απαιτεί μια προσαρμοσμένη προσέγγιση. Η γρήγορη και αποτελεσματική επίλυση των προβλημάτων τους συμβάλλει στην αποκατάσταση της εμπιστοσύνης και στην ενίσχυση της ικανοποίησης και της διατήρησης των πελατών. Όταν οι επιχειρήσεις κατανοούν γιατί οι πελάτες είναι αναστατωμένοι, μπορούν να μετατρέψουν αυτούς τους δυσαρεστημένους πελάτες σε πιστούς.

Τι μπορεί να μειώσει την ικανοποίηση των πελατών;

Ας το αναλύσουμε. Αυτοί είναι οι κύριοι λόγοι που οι πελάτες αναστατώνονται, και μόλις τους γνωρίζετε, μπορείτε να τους χειριστείτε σαν επαγγελματίας.

• Καθυστερημένες παραδόσεις: Όταν οι πελάτες δεν παίρνουν τα προϊόντα τους εγκαίρως, είναι αμέσως κόκκινο πανί. Οι καθυστερημένες παραδόσεις οδηγούν σε απογοήτευση και σε κανέναν δεν αρέσει να περιμένει περισσότερο από το αναμενόμενο.
• Κακή ποιότητα προϊόντος: Αν το προϊόν δεν ανταποκρίνεται στις προσδοκίες του πελάτη, έχετε πρόβλημα. Τα ζητήματα ποιότητας κάνουν τους πελάτες να χάνουν την εμπιστοσύνη τους στην επιχείρησή σας.
• Κακή εξυπηρέτηση πελατών: Η αγενής ή μη εξυπηρετική εξυπηρέτηση είναι ένας γρήγορος τρόπος για να χάσετε πελάτες. Οι άνθρωποι περιμένουν φιλική, αποτελεσματική βοήθεια- όταν δεν την έχουν, θα κοιτάξουν αλλού.
• Ασυνεπής εμπειρία: Οι πελάτες θέλουν την ίδια καλή εμπειρία κάθε φορά που αλληλεπιδρούν με την επιχείρησή σας. Θα αρχίσουν να αναζητούν εναλλακτικές λύσεις, αν τη μία φορά έχουν εξαιρετική εξυπηρέτηση και την επόμενη κακή.
• Ασαφής επικοινωνία: Οι πελάτες πρέπει να γνωρίζουν τι συμβαίνει με τις παραγγελίες ή τις υπηρεσίες τους. Εάν αισθάνονται ότι παραμένουν στο σκοτάδι, η δυσαρέσκειά τους θα αυξηθεί.
• Υψηλές τιμές χωρίς αξία: Οι πελάτες δεν έχουν πρόβλημα να πληρώνουν περισσότερα αν αισθάνονται ότι έχουν αξία. Αλλά θα νιώσουν ότι τους κοροϊδεύουν αν η τιμή δεν αντιστοιχεί στην ποιότητα.
• Περίπλοκες διαδικασίες: Οι πελάτες θα χάσουν την υπομονή τους αν είναι πολύ δύσκολο να δώσουν μια παραγγελία ή να επιλύσουν ένα ζήτημα. Κάντε τα πράγματα απλά, αλλιώς θα βρουν μια επιχείρηση που το κάνει.
• Μη εκπλήρωση των προσδοκιών: Οι πελάτες απογοητεύονται όταν ένα προϊόν ή μια υπηρεσία δεν ανταποκρίνεται σε αυτό που υποσχέθηκαν. Να είστε ξεκάθαροι, να θέτετε ρεαλιστικές προσδοκίες και να αντιμετωπίζετε τυχόν αμφιβολίες από νωρίς.

Προλαμβάνοντας και αντιμετωπίζοντας αυτά τα ζητήματα, θα κάνετε αισθητή τη διαφορά στην ικανοποίηση των πελατών.