Undgå utilfredse kunder med et APS-system

Kundeloyalitet er skrøbelig. Når den først er kompromitteret, kan virksomheder have svært ved at fastholde kunder og reducere kundeafgang. Kundernes utilfredshed skyldes ofte forsinkelser, dårlig service eller uopfyldte forventninger, og det kan få alvorlige konsekvenser for din virksomhed.

Det kræver en indsats at skabe kundetilfredshed og fastholdelse; det sker ikke på magisk vis eller ved held. Dine processer skal være effektive, dit team skal være proaktivt, og din produktion skal være velorganiseret. Læs videre om teknikker til at reducere kundetilfredshed og få din virksomhed til at vokse.

Hvad er utilfredshed hos kunderne?

Utilfredse kunder er, når en kunde føler sig skuffet eller frustreret over en virksomhed på grund af forsinkelser, dårlig service, produkter af lav kvalitet eller uopfyldte forventninger. Hvis du vil have kunderne til at vende tilbage og blive hængende, skal du finde en løsning på disse problemer. Du kan ikke ignorere dem og lade, som om problemerne forsvinder af sig selv eller håbe, at din produktion på magisk vis bliver bedre. Du er nødt til at få det til at ske!

Som helhed er utilfredse kunder det , der sker, når en virksomhed ikke opfylder kundernes behov eller forventninger, hvilket fører til frustration og potentielt tab af deres tillid. Det kan skyldes langsomme leverancer, dårlig kundeservice eller produkter, der ikke svarer til det, der blev lovet. Det er et alvorligt problem, fordi utilfredse kunder er meget mindre tilbøjelige til at blive hængende.

Typer af utilfredse kunder

Når det gælder utilfredse kunder, er det vigtigt at erkende, at ikke alle utilfredse kunder er ens, da forskellige situationer fører til forskellige typer af skuffelse, og når man kender typerne, kan man som virksomhed håndtere hver enkelt situation effektivt.

Den tavse utilfredse kunde

Denne kunde giver ikke udtryk for den frustration, de måske har oplevet hos dig, men går stille og roligt og vender aldrig tilbage. Selv om de ikke klager direkte, vil du kunne se deres utilfredshed i deres handlinger – som f.eks. ikke at købe fra dig igen eller ikke at anbefale din virksomhed.

Den højlydte utilfredse kunde

I modsætning til den tavse type klager disse kunder åbent, når de er utilfredse, enten gennem direkte klager, negative anmeldelser eller sociale medier. Selv om de kan være udfordrende, giver de dig mulighed for at løse deres problemer og forbedre dig.

Den kroniske klager

Denne kunde virker altid utilfreds, uanset hvad du gør. De finder som regel noget at klage over. Selv om deres klager kan føles overdrevne eller overvældende, kan det stadig hjælpe med at forbedre servicen og forhindre yderligere problemer med dem og andre kunder.

Den forvirrede kunde

Nogle gange er kunderne utilfredse, ikke fordi produktet eller servicen er dårlig, men på grund af misforståelser eller manglende information. Denne type kunder ved måske ikke, hvordan de skal bruge produktet korrekt, eller har misforstået, hvad de fik. Klar kommunikation og god hjælp fra starten kan hjælpe med at forebygge og løse disse problemer.

Den prisfølsomme kunde

For disse kunder handler det om værdi. De forventer produkter og tjenester af høj kvalitet og vil sammenligne priser med konkurrenterne. Hvis de føler, at de betaler for meget, vil de give udtryk for deres frustration.

Den inkonsekvente, utilfredse kunde

Disse kunder er uforudsigelige, men det er muligt at håndtere dem. Den ene dag er de glade, den næste er de ikke. Deres utilfredshed skyldes som regel mindre, specifikke problemer eller ændringer i produkt- eller servicekvaliteten. Nøglen til at holde dem glade? Sørg for, at alt forbliver pålideligt og konsekvent.

Hver type utilfreds kunde kræver en skræddersyet tilgang. At løse deres problemer hurtigt og effektivt hjælper med at genopbygge tilliden og øge kundetilfredsheden og -fastholdelsen. Når virksomheder forstår, hvorfor kunderne er kede af det, kan de forvandle de utilfredse kunder til loyale kunder.

Hvad kan mindske kundetilfredsheden?

Lad os skære det ud i pap. Dette er de vigtigste grunde til, at kunder bliver sure, og når du kender dem, kan du håndtere dem som en professionel.

• Forsinket levering: Det er et øjeblikkeligt rødt flag, når kunderne ikke får deres produkter til tiden. Forsinket levering fører til frustration, og ingen bryder sig om at vente længere end forventet.
• Dårlig produktkvalitet: Hvis produktet ikke lever op til kundens forventninger, har du problemer. Kvalitetsproblemer får kunderne til at miste tilliden til din virksomhed.
• Dårlig kundeservice: Uhøflig eller ubehjælpsom service er en hurtig måde at miste kunder på. Folk forventer venlig og effektiv hjælp, og når de ikke får det, søger de andre steder hen.
• Inkonsekvent oplevelse: Kunderne vil have den samme gode oplevelse, hver gang de er i kontakt med din virksomhed. De vil begynde at lede efter alternativer, hvis de får fremragende service den ene gang og dårlig service den næste.
• Uklar kommunikation: Kunderne har brug for at vide, hvad der sker med deres ordrer eller ydelser. Hvis de føler sig ladt i stikken, vil deres utilfredshed vokse.
• Høje priser uden værdi: Kunderne har ikke noget imod at betale mere, hvis de føler, at de får værdi. Men de vil føle sig snydt, hvis prisen ikke svarer til kvaliteten.
• Komplicerede processer: Kunderne mister tålmodigheden, hvis det er for svært at afgive en ordre eller løse et problem. Gør tingene enkle, ellers finder de en virksomhed, der gør det.
• Manglende opfyldelse af forventninger: Kunder føler sig skuffede, når et produkt eller en service ikke lever op til det, der blev lovet. Vær klar i mælet, sæt realistiske forventninger, og afklar eventuelle tvivlsspørgsmål på et tidligt tidspunkt.

Ved at forebygge og løse disse problemer kan du gøre en mærkbar forskel i kundetilfredsheden.