Klientu neapmierinātības novēršana ar APS sistēmu

Klientu lojalitāte ir trausla. Tiklīdz tā ir apdraudēta, uzņēmumiem var būt grūti noturēt klientus un samazināt to skaita samazināšanos. Klientu neapmierinātību bieži izraisa kavējumi, slikts serviss vai nepiepildītas cerības, un tas var nopietni ietekmēt jūsu uzņēmumu.

Klientu apmierinātības un noturības veidošana prasa pūles; tas nenotiek brīnumainā kārtā vai pateicoties veiksmei. Jūsu procesiem jābūt efektīviem, jūsu komandai – proaktīvai, bet ražošanai – labi organizētai. Turpiniet lasīt, lai uzzinātu, kā mazināt klientu neapmierinātību un paplašināt savu uzņēmumu.

Kas ir klientu neapmierinātība?

Klientu neapmierinātība ir tad, ja klients jūtas vīlies vai neapmierināts ar uzņēmumu kavēšanās, sliktas apkalpošanas, zemas kvalitātes produktu vai nepiepildītu cerību dēļ. Ja vēlaties, lai klienti atgrieztos un paliktu pie jums, jums ir jāatrod risinājums šīm problēmām. Jūs nevarat tās ignorēt un izlikties, ka šīs problēmas izzudīs vienas pašas, vai cerēt, ka jūsu ražošana maģiski uzlabosies. Jums tas ir jāpanāk!

Kopumā klientu neapmierinātība ir tas, kas notiek, ja uzņēmums neatbilst klientu vajadzībām vai gaidām, izraisot neapmierinātību un, iespējams, zaudējot klientu uzticību. To var izraisīt lēna piegāde, slikta klientu apkalpošana vai produkti, kas neatbilst solītajam. Tā ir nopietna problēma, jo neapmierinātie klienti ir daudz mazāk tendēti palikt.

Neapmierināto klientu veidi

Runājot par klientu neapmierinātību, ir svarīgi apzināties, ka ne visi neapmierinātie klienti ir vienādi, jo dažādas situācijas izraisa dažāda veida neapmierinātību, un šo veidu izpratne palīdz uzņēmumiem efektīvi risināt katru situāciju.

Klusais neapmierinātais klients

Šāds klients neizsaka neapmierinātību, ar ko viņš, iespējams, ir saskāries ar jums, bet klusi aiziet un vairs neatgriežas. Pat ja viņi tieši nesūdzas, jūs redzēsiet viņu neapmierinātību viņu darbībās, piemēram, viņi vairs nepirks no jums vai neiesaka jūsu uzņēmumu.

Balsīgais neapmierinātais klients

Atšķirībā no klusā tipa klienti atklāti sūdzas, ja ir neapmierināti, vai nu ar tiešu sūdzību, negatīvu atsauksmju vai sociālo mediju starpniecību. Lai gan viņi var būt izaicinoši, tie dod jums iespēju risināt viņu problēmas un uzlabot situāciju.

Hronisks sūdzētājs

Šis klients vienmēr šķiet neapmierināts, lai ko jūs darītu. Viņi parasti atrod, par ko sūdzēties. Lai gan viņu sūdzības var šķist pārlieku lielas vai pārņemošas, tomēr to risināšana var palīdzēt uzlabot apkalpošanu un novērst turpmākas problēmas ar viņiem un citiem klientiem.

Apjucis klients

Dažkārt klienti ir neapmierināti nevis tāpēc, ka produkts vai pakalpojums ir briesmīgs, bet gan pārpratumu vai informācijas trūkuma dēļ. Šāda veida klienti, iespējams, nezina, kā pareizi lietot produktu, vai ir nepareizi sapratuši, ko viņi saņem. Skaidra saziņa un laba palīdzība jau no paša sākuma var palīdzēt novērst un atrisināt šādas problēmas.

Klients, kas ir jutīgs pret cenu

Šiem klientiem galvenais ir vērtība. Viņi sagaida augstas kvalitātes produktus un pakalpojumus un salīdzina cenas ar konkurentiem. Ja viņi uzskata, ka maksā pārāk dārgi, viņi izteiks savu neapmierinātību.

Nepastāvīgs neapmierināts klients

Šie klienti ir neprognozējami, taču ar tiem ir iespējams tikt galā. Vienu dienu viņi ir apmierināti, bet nākamajā – nē. Viņu neapmierinātību parasti izraisa nelielas, specifiskas problēmas vai produkta vai pakalpojuma kvalitātes izmaiņas. Galvenais, lai viņi būtu apmierināti? Pārliecinieties, ka viss paliek uzticams un konsekvents.

Katram neapmierinātā klienta tipam ir nepieciešama pielāgota pieeja. Ātra un efektīva viņu problēmu risināšana palīdz atjaunot uzticību un palielina klientu apmierinātību un noturību. Kad uzņēmumi saprot, kāpēc klienti ir neapmierināti, tie var šos neapmierinātos klientus pārvērst par lojāliem klientiem.

Kas var samazināt klientu apmierinātību?

Izklāstīsim to sīkāk. Šie ir galvenie iemesli, kāpēc klienti ir neapmierināti, un, kad tos uzzināsiet, jūs varēsiet ar tiem tikt galā kā profesionālis.

• Novēlotas piegādes: Ja klienti nesaņem savus produktus laikā, tas ir tūlītējs signāls. Novēlotas piegādes rada neapmierinātību, un nevienam nepatīk gaidīt ilgāk, nekā gaidīts.
• Slikta produktu kvalitāte: Ja produkts neatbilst klienta vēlmēm, jums ir problēmas. Kvalitātes problēmas liek klientiem zaudēt uzticību jūsu uzņēmumam.
• Slikts klientu apkalpošanas serviss: Rupjš vai nelietderīgs serviss ir ātrs veids, kā zaudēt klientus. Cilvēki sagaida draudzīgu un efektīvu palīdzību; ja viņi to nesaņem, viņi meklēs citu pakalpojumu.
• Neviendabīga pieredze: Klienti vēlas vienādu un labu pieredzi ikreiz, kad viņi mijiedarbojas ar jūsu uzņēmumu. Viņi sāks meklēt alternatīvas, ja vienu reizi saņems izcilu apkalpošanu, bet nākamajā reizē – sliktu.
• Neskaidra saziņa: Klientiem ir jāzina, kas notiek ar viņu pasūtījumiem vai pakalpojumiem. Ja viņi jūtas neziņā, viņu neapmierinātība pieaugs.
• Augstas cenas bez vērtības: Klienti neiebilst maksāt vairāk, ja viņi jūt, ka saņem vērtību. Taču viņi jutīsies apkrāpti, ja cena neatbildīs kvalitātei.
• Sarežģīti procesi: Klienti zaudēs pacietību, ja būs pārāk grūti veikt pasūtījumu vai atrisināt kādu problēmu. Dariet visu vienkārši, vai arī viņi atradīs citu uzņēmumu, kas to dara.
• Nespēja izpildīt gaidīto: Klienti jūtas vīlušies, ja produkts vai pakalpojums neatbilst solītajam. Esiet skaidri, izvirziet reālistiskas cerības un jau sākumā novērsiet jebkādas šaubas.

Novēršot un risinot šīs problēmas, jūs ievērojami paaugstināsiet klientu apmierinātību.