Evita a insatisfação do cliente com um sistema APS

A fidelidade do cliente é frágil. Uma vez comprometida, as empresas podem ter dificuldade em reter clientes e reduzir a rotatividade. A insatisfação dos clientes resulta frequentemente de atrasos, de um serviço deficiente ou de expectativas não satisfeitas, e pode afetar seriamente a sua empresa.

Criar satisfação e retenção de clientes requer esforço; não acontece por magia ou por sorte. Os teus processos devem ser eficientes, a tua equipa proactiva e a tua produção bem organizada. Continua a ler para conheceres técnicas para reduzir a insatisfação dos clientes e fazer crescer o teu negócio.

O que é a insatisfação do cliente?

A insatisfação do cliente ocorre quando um cliente se sente desiludido ou frustrado com uma empresa devido a atrasos, mau serviço, produtos de baixa qualidade ou expectativas não satisfeitas. Se queres que os clientes regressem e se mantenham por perto, tens de encontrar uma solução para estes problemas. Não podes ignorá-los e fingir que estes problemas vão desaparecer sozinhos ou esperar que a tua produção melhore por magia. Tens de fazer com que isso aconteça!

De um modo geral, a insatisfação do cliente é o que acontece quando uma empresa não satisfaz as necessidades ou expectativas dos seus clientes, levando à frustração e potencialmente perdendo a sua confiança. Pode resultar de entregas lentas, mau serviço ao cliente ou produtos que não correspondem ao que foi prometido. É um problema grave, porque os clientes insatisfeitos têm muito menos probabilidades de permanecer na empresa.

Tipos de clientes insatisfeitos

Quando se trata de insatisfação do cliente, é vital reconhecer que nem todos os clientes insatisfeitos são iguais, uma vez que diferentes situações conduzem a diferentes tipos de desilusão, e conhecer os tipos ajuda as empresas a lidar eficazmente com cada situação.

O cliente silencioso e insatisfeito

Este cliente não exprime a frustração que possa ter tido contigo, mas vai-se embora calmamente e nunca mais volta. Mesmo que não se queixe diretamente, verás a sua insatisfação nas suas acções – como não voltar a comprar ou não recomendar a tua empresa.

O cliente insatisfeito vocal

Ao contrário do tipo silencioso, estes clientes reclamam abertamente quando estão insatisfeitos, seja através de reclamações diretas, críticas negativas ou redes sociais. Embora possam ser um desafio, dão-te a oportunidade de resolver os seus problemas e melhorar.

O queixoso crónico

Este cliente parece sempre insatisfeito, independentemente do que faças. Normalmente, encontra sempre algo para se queixar. Embora as suas queixas possam parecer excessivas ou esmagadoras, abordá-las pode ajudar a melhorar o serviço e a evitar mais problemas com eles e com outros clientes.

O cliente confuso

Por vezes, os clientes ficam insatisfeitos não porque o produto ou serviço seja mau, mas devido a mal-entendidos ou falta de informação. Este tipo de cliente pode não saber como utilizar corretamente o produto ou ter interpretado mal o que estava a receber. Uma comunicação clara e uma boa assistência desde o início podem ajudar a prevenir e resolver estes problemas.

O cliente sensível ao preço

Para estes clientes, o que importa é o valor. Esperam produtos e serviços de alta qualidade e comparam os preços com os da concorrência. Se sentirem que estão a pagar demasiado, manifestam a sua frustração.

O cliente insatisfeito e inconsistente

Estes clientes são imprevisíveis, mas é possível lidar com eles. Num dia, estão satisfeitos; no outro, não. A sua insatisfação resulta normalmente de questões menores e específicas ou de alterações na qualidade do produto ou do serviço. O segredo para os manteres satisfeitos? Certifica-te de que tudo se mantém fiável e consistente.

Cada tipo de cliente insatisfeito requer uma abordagem personalizada. Resolver os seus problemas de forma rápida e eficiente ajuda a restabelecer a confiança e a aumentar a satisfação e a retenção dos clientes. Quando as empresas compreendem por que razão os clientes estão aborrecidos, podem transformar esses clientes insatisfeitos em clientes fiéis.

O que pode diminuir a satisfação do cliente?

Vamos lá a explicar-te. Estas são as principais razões pelas quais os clientes ficam chateados e, depois de as conheceres, podes lidar com elas como um profissional.

• Entregas atrasadas: É uma bandeira vermelha instantânea quando os clientes não recebem os seus produtos a tempo. As entregas atrasadas levam à frustração e ninguém gosta de esperar mais do que o esperado.
• Má qualidade do produto: Se o produto não corresponder às expectativas do cliente, estás em apuros. Os problemas de qualidade fazem com que os clientes percam a confiança na tua empresa.
• Mau atendimento ao cliente: Um serviço rude ou pouco prestável é uma forma rápida de perder clientes. As pessoas esperam uma ajuda amigável e eficiente; quando não a recebem, vão procurar outro lugar.
• Experiência inconsistente: Os clientes querem a mesma boa experiência sempre que interagem com a tua empresa. Começarão a procurar alternativas se obtiverem um excelente serviço numa ocasião e um mau serviço na seguinte.
• Comunicação pouco clara: Os clientes precisam de saber o que está a acontecer com as suas encomendas ou serviços. Se se sentirem ignorantes, a sua insatisfação aumentará.
• Preços altos sem valor: Os clientes não se importam de pagar mais se sentirem que estão a receber valor. Mas sentir-se-ão enganados se o preço não corresponder à qualidade.
• Processos complicados: Os clientes perderão a paciência se for demasiado difícil fazer uma encomenda ou resolver um problema. Simplifica as coisas, ou eles encontrarão uma empresa que o faça.
• Não cumpre as expectativas: Os clientes sentem-se desiludidos quando um produto ou serviço não cumpre o que foi prometido. Sê claro, define expectativas realistas e responde a quaisquer dúvidas desde o início.

Ao prevenir e resolver estes problemas, farás uma diferença notável na satisfação do cliente.